המאמר מיועד לבעלי עסקים ולמי שכותב עבורם את התוכן לאתר. הוא מציע מבנה כתיבה לעמוד שירות ולעמוד אודות, עם דוגמאות לניסוח ורשימת בדיקה. בסופו תוכלו לכתוב, או לשכתב, עמוד שירות אחד שמסביר בבירור מה אתם עושים, ולבדוק אותו לפני פרסום.
גולש שמגיע לעמוד שירות כבר מתעניין. הוא לא צריך שכנוע כללי שהעסק "מקצועי ואמין". הוא צריך להבין אם השירות מתאים לו, מה הוא כולל ומה הצעד הבא. עמוד שעונה על השאלות האלה בבהירות עושה יותר מכל סיסמה. המבנה שבהמשך הוא נקודת התחלה ולא תבנית חובה: התאימו אותו לשירות ולקהל שלכם.
לפני שכותבים: לאסוף את החומר
הטקסט הטוב ביותר מגיע ממה שהעסק כבר יודע. לפני הכתיבה כדאי לאסוף:
- את השאלות שלקוחות שואלים לפני שהם מתחילים לעבוד איתכם.
- את הסיבות שבגללן פניות לא מתאימות לא מתקדמות.
- את שלבי העבודה האמיתיים, כפי שהם קורים בפועל.
- דוגמאות עבודה או מסמכים שאפשר להציג באישור הלקוחות.
מבנה מומלץ לעמוד שירות
1. כותרת שמתארת את השירות
הכותרת צריכה לומר מה השירות במילים שלקוח היה מקליד בחיפוש, לא שם פנימי. "תכנון מטבחים לדירות קיימות" אומר יותר מ"פתרונות חכמים לבית".
2. למי זה מתאים, ולמי לא
פסקה קצרה שמתארת את הלקוח המתאים: סוג העסק או הבית, גודל הפרויקט, שלב ההחלטה. משפט שמבהיר למי השירות לא מתאים חוסך זמן לשני הצדדים ומשפר את איכות הפניות.
3. מה כלול
רשימה מפורטת של מה שהלקוח מקבל. רשימה עדיפה כאן על פסקה, כי היא קלה לסריקה. אם יש דברים שלקוחות נוטים להניח שכלולים ואינם כלולים, כתבו גם אותם.
4. איך נראה התהליך
שלבים ממוספרים, מהפנייה הראשונה ועד הסיום. אין צורך בזמנים מדויקים אם הם משתנים; אפשר לכתוב מה משפיע על משך כל שלב. מה שחשוב הוא שהלקוח יבין מה מצופה ממנו בכל שלב.
5. שאלות נפוצות לשירות הזה
שלוש עד שש שאלות שבאמת נשאלות, עם תשובות ישירות. אם התשובה היא "תלוי", הסבירו במה זה תלוי.
6. הצעד הבא
הנחיה ברורה אחת: התקשרו, מלאו טופס, או קבעו שיחה. אפשר להוסיף מה כדאי להכין לשיחה הראשונה.
ניסוח: מה עובד ומה פחות
- ספציפי במקום כללי. "אנחנו מגיעים לאתר, מודדים ומכינים שלוש חלופות תכנון" עדיף על "שירות מקצועי ומותאם אישית".
- פועל במקום שם עצם. "נבדוק את האתר הקיים" ברור יותר מ"ביצוע בדיקה של האתר הקיים".
- בלי הבטחות שאי אפשר לעמוד בהן. "תוצאות מובטחות" או "המובילים בתחום" בלי ביסוס פוגעים באמינות.
- פסקאות קצרות וכותרות משנה, כי רוב הגולשים סורקים לפני שהם קוראים.
דוגמה בדיונית: במקום "אנו מציעים שירותי הנהלת חשבונות ברמה הגבוהה ביותר", עמוד של משרד הנהלת חשבונות יכול לפתוח כך: "הנהלת חשבונות שוטפת לעסקים קטנים עם עד עשרה עובדים: קליטת מסמכים, דיווחים חודשיים וליווי בשאלות שוטפות. לא מתאים לחברות עם פעילות בינלאומית".
עמוד אודות: אמון, לא קורות חיים
עמוד אודות טוב עונה על השאלה "עם מי אעבוד?". מה שכדאי לכלול:
- מי עומד מאחורי העסק, בשמות ובתמונות אמיתיות, אם זה מתאים לעסק.
- ניסיון רלוונטי ותעודות שאפשר לאמת.
- איך אתם עובדים: עקרונות שבאים לידי ביטוי בפועל, כמו זמינות, שקיפות במחירים או עבודה עם צוות קבוע.
- קישור לעמודי השירות ולעמוד יצירת הקשר, כדי שהעמוד לא יהיה מבוי סתום.
מה כדאי להשמיט: היסטוריה ארוכה שלא קשורה להחלטת הלקוח, וסיסמאות על "ערכים" שלא מגובות בשום פרט.
קישורים פנימיים בין העמודים
עמודי שירות צריכים לקשר זה לזה כשיש קשר אמיתי בין השירותים, ולעמודי דוגמאות העבודה הרלוונטיים. קישורים פנימיים עוזרים לגולש וגם למנועי חיפוש להבין את מבנה האתר; על כך יש מאמר בבלוג על קישורים פנימיים.
רשימת בדיקה לפני פרסום עמוד שירות
- הכותרת מתארת את השירות במילים של הלקוח.
- כתוב למי השירות מתאים ולמי לא.
- יש רשימה של מה שכלול ומה שלא.
- התהליך מתואר בשלבים.
- כל טענה על ניסיון או תוצאות ניתנת לאימות.
- יש הנחיה ברורה אחת לצעד הבא.
- העמוד נקרא היטב בנייד, כולל רשימות וכותרות.
הצעד הבא
בחרו את השירות החשוב ביותר לעסק, וכתבו לו עמוד לפי ששת החלקים שלמעלה. אחר כך עברו על רשימת הבדיקה, ובקשו ממישהו שלא מכיר את העסק לקרוא את העמוד ולומר מה הוא הבין. למבנה האתר המלא ראו עמודי הליבה באתר תדמית, ולהקמת האתר ראו אפיון והקמה של אתרי תדמית.
שאלות ותשובות
ibastom.com
כדאי לפרסם מחירים בעמוד השירות?
כשאפשר, כן: מחיר, טווח מחירים או "החל מ־" עוזרים ללקוח להבין אם השירות רלוונטי לו, וחוסכים פניות לא מתאימות. כשהמחיר משתנה מאוד בין פרויקטים, מסבירים מה משפיע עליו. מחיר שמופיע באתר חייב להיות מעודכן.
אפשר להציג המלצות של לקוחות?
כן, אם הן אמיתיות ופורסמו בהסכמת הלקוח. המלצה עם שם, תפקיד או סוג פרויקט אמינה יותר מציטוט אנונימי. לא כותבים המלצות בעצמנו, ולא עורכים המלצה כך שתשנה את משמעותה.
כמה ארוך צריך להיות עמוד שירות?
ארוך מספיק כדי לענות על השאלות שלקוחות שואלים לפני שהם פונים, ולא יותר. שירות פשוט מסתפק בכמה פסקאות. שירות מורכב, עם תהליך של כמה שלבים, צריך עמוד מפורט יותר עם כותרות משנה שמאפשרות לסרוק אותו.
לכתוב בגוף ראשון או בשם העסק?
מה שמתאים לעסק ועקבי בכל האתר. עצמאי שעובד לבד יכול לכתוב בגוף ראשון, וזה אף מוסיף אמון. החשוב יותר הוא לכתוב אל הלקוח: על הבעיה שלו ועל מה שיקבל, ולא רק על העסק.
מה עושים כשהשירות דומה לשל המתחרים?
מפרטים את מה שבאמת שונה אצלכם: התהליך, מה כלול, למי השירות מתאים ולמי לא, ואיך נראה הצעד הראשון. פירוט כזה מבדל יותר ממילים כמו "מקצועי" ו"אמין", שכל עמוד מתחרה משתמש בהן.
